Page 6

Kiwa_Magazine_maart_2015

‘Wij zeggen: benader klanten alsof ze familie zijn’ Wij nand Mebi us, alg emeen directeur ABS Autoh erstel ‘Autoschade? Dan zou ik naar ABS Autoherstel gaan. Die hebben mijn schade perfect hersteld en ik ben van a tot z ontzorgd.’ Hoort u dit op een verjaardag? Dan heeft u te maken met een van de zeer tevreden klanten van ABS Autoherstel. Met 89 vestigingen is ABS een van de grootste schadeherstelketens van Nederland. ABS belooft klanten de beste kwaliteit en borgt dat middels een ketenbrede certificering. ‘Kwaliteit gaat bij ons niet alleen over het feitelijke schadeherstel maar over de kwaliteit van onze gehele dienstverlening. Daarbij horen dus ook zaken als het naleven van afspraken en het op een correcte manier ontvangen van klanten', licht algemeen directeur Wijnand Mebius van ABS Autoherstel toe. ABS stelt daarom eisen aan de resultaten, de vaardigheden en het gedrag van medewerkers: ze moeten de juiste kwalificaties hebben en zeer klantgericht zijn. ‘Om medewerkers duidelijk te maken wat klantgerichtheid is, vragen we hen een klant te benaderen alsof het een familielid zou zijn.’ Ook van leveranciers verlangt ABS niets minder dan het beste. ‘Zij zijn onderdeel van onze belofte. Daarom werken we alleen met leveranciers die ook naar topkwaliteit streven.' Zeggen dat je de kwaliteit op orde hebt is niet genoeg, vinden ze bij ABS. Mebius: ‘We willen het kunnen aantonen.’ Daarom heeft ABS de kwaliteit van zijn dienstverlening sinds 1 januari 2015 geborgd met een kwaliteitsmanagementsysteem (ISO 9001), milieuzorgsysteem (ISO 14001) en certificeringen voor maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO Prestatieladder) en milieuvriendelijk repareren (Duurzaam Repareren). Hiermee is ABS Autoherstel de eerste schadeherstelketen in Nederland die op deze uitgebreide wijze zijn kwaliteit borgt. Kiwa voerde hiervoor steekproefsgewijs audits uit bij alle vestigingen en het Service Center (hoofdkantoor). Dat ABS de beste kwaliteit levert, wordt door steeds meer klanten onderschreven. Zij zijn bovengemiddeld tevreden, blijkt uit een zogeheten Net Promoter Score. ‘In ons klanttevredenheidsonderzoek worden we beoordeeld met een 8,8. Maar nog mooier is dat veel klanten ons actief aanbevelen aan anderen, ze zijn onze ambassadeurs. Dat is niet alleen mooi voor ons maar ook voor verzekeraars, leasemaatschappijen en fleet owners. De grote waardering van een verzekerde straalt namelijk ook af op de opdrachtgevers met wie wij samenwerken.’ www.absautoherstel.nl video online www.kiwa.nl Dave Anakotta van CB en Paul Pijnaker, vestigingsdirecteur Aalsmeer van ABS Autoherstel vertellen online meer over kwaliteitszorg in hun dagelijkse praktijk. 6


Kiwa_Magazine_maart_2015
To see the actual publication please follow the link above